Varejo cresce em datas sazonais, mas falha no atendimento

Datas como Dia das Mães, Dia dos Namorados e Festas Juninas impulsionam o faturamento do varejo brasileiro todos os anos. De acordo com o Índice Cielo de Varejo Ampliado (ICVA), o varejo brasileiro vendeu 6,3% mais no Dia das Mães em 2025 do que no período equivalente de 2024, alta puxada pelas vendas online, que cresceram 11,8%, enquanto o varejo físico teve alta de 5,7%.

No entanto, esse crescimento nas vendas costuma estar acompanhado de um problema recorrente: a incapacidade de muitas empresas em lidar com o aumento do volume de atendimento. Segundo a plataforma de gestão de atendimento Milvus, durante esses períodos cresce significativamente o número de contatos de clientes, com dúvidas sobre pedidos, solicitações de troca, acompanhamento de entregas, reclamações e suporte pós-venda.

Inclusive, o estudo CX Trends 2025 aponta que entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%), problemas no atendimento (20%) e falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%) estão entre as principais razões da insatisfação dos consumidores em suas experiências de compra.

Com solicitações chegando simultaneamente por canais como WhatsApp, chat, e-mail e sistemas internos, o atendimento fica fragmentado. Muitas empresas varejistas ainda operam de forma descentralizada, o que dificulta o controle das interações, gera retrabalho e compromete a experiência do usuário final.

Felix Schultz, diretor e sócio-fundador da plataforma de gestão de atendimento Milvus, recomenda que as empresas trabalhem como um ambiente unificado, no qual todas essas interações sejam consolidadas e transformadas em registros estruturados, possibilitando que cada solicitação tenha um acompanhamento ao longo de todo o ciclo. "Ao adotar a lógica de gestão por tickets formais para cada solicitação, como é o caso da Milvus, por exemplo, é possível obter rastreabilidade das demandas e visibilidade sobre a operação, o que facilita a priorização de atendimentos, a distribuição entre equipes e o monitoramento de desempenho", esclarece.

De acordo com Felix, o erro mais comum está na forma como as empresas de varejo se preparam para datas de alta demanda. "O foco costuma estar em campanhas e estoque, enquanto o atendimento é subestimado. Muitos gestores projetam o crescimento das vendas, mas não dimensionam o impacto disso no atendimento. O resultado é uma sobrecarga operacional que compromete a experiência do cliente", observa.

Falta de organização gera gargalos e retrabalho

Felix argumenta que, se não houver uma base estruturada, as demandas chegam por múltiplos canais e acabam sendo tratadas de forma descentralizada, dificultando o controle da operação. "Soluções como as fornecidas pela Milvus atuam justamente nesse ponto: ao centralizar os chamados em um único ambiente, a empresa passa a registrar, organizar e acompanhar cada solicitação até a sua resolução. Isso permite distribuir automaticamente os atendimentos por equipe, área ou prioridade, reduzindo filas e retrabalho", explica.

Além disso, a automação de respostas para demandas recorrentes, com apoio de inteligência artificial (IA), ajuda a reduzir o tempo de atendimento e a sobrecarga das equipes.

Com consumidores cada vez mais exigentes e conectados, a qualidade do atendimento passou a influenciar diretamente os resultados das empresas. "A venda não termina no fechamento do pedido. Se o atendimento falha depois disso, o impacto é imediato, seja na satisfação do cliente ou na reputação da marca", afirma Felix.

Eficiência em períodos de alta demanda

Empresas que não estruturam seus processos tendem a enfrentar gargalos operacionais nos períodos de alta demanda, segundo Felix, enquanto aquelas que investem em organização e tecnologia conseguem sustentar o crescimento com mais eficiência.

Esse modelo ganha relevância à medida que as operações se tornam mais complexas e dependentes de múltiplos pontos de contato. Ao integrar os canais em uma única interface, a empresa reduz a dispersão de informações e cria uma base mais consistente para a tomada de decisão. Para o usuário final, a experiência permanece simples, muitas vezes restrita a um canal já consolidado como o WhatsApp, enquanto, nos bastidores, a operação passa a ser conduzida de forma estruturada.

Outro eixo da solução está na automação de processos, apoiada por recursos de IA. A plataforma permite automatizar etapas como triagem de solicitações, respostas a demandas recorrentes e encaminhamento de chamados para áreas específicas, reduzindo o tempo de resposta e a sobrecarga das equipes. Esse tipo de funcionalidade tem se tornado essencial em operações com alto volume de interações, especialmente no varejo, onde picos de demanda podem pressionar a estrutura de atendimento.