Automação agente reduz tempo de atendimento da Volkswagen

A agente JULIA (Join User Logistic Interface Agent), desenvolvida pela UiPath (NYSE: PATH), uma das líderes globais em automação agente, reduziu o tempo de solicitação de acesso ao sistema SAP na Volkswagen Caminhões e Ônibus (VWCO), uma das maiores montadoras de caminhões e ônibus da América Latina. Com o uso da solução de inteligência artificial (IA), o prazo para abertura e qualificação dos pedidos caiu de até 15 dias para cerca de três minutos.

A área de Logística demanda um grande volume de acessos ao SAP, software utilizado para gerenciar processos de negócios. As solicitações passam por diversas etapas, sendo a primeira delas a descrição técnica da necessidade de acesso. Segundo a empresa, como muitos usuários não possuem conhecimento técnico aprofundado, os pedidos podem apresentar informações incompletas ou imprecisas, o que tende a gerar atrasos na resolução dos casos. Dependendo da complexidade da solicitação, o tempo de espera podia chegar a 15 ou até mais de 30 dias.

Para aumentar a eficiência do processo, a agente JULIA foi treinada para conduzir entrevistas estruturadas com os usuários. Durante o processo de Knowledge Transfer (KT), os dados da área de Logística no SAP foram organizados em um repositório que passou a compor a base de conhecimento utilizada pela automação agente.

Em seguida, foi desenvolvida uma automação por meio de RPA (Robotic Process Automation) para mapear a abertura de chamados. A tecnologia de Conversational Agent permitiu integrar JULIA a um aplicativo da própria UiPath, facilitando a interação com os usuários.

A iniciativa também acompanha a expansão do uso de inteligência artificial em ambientes corporativos. A IDC projeta que o número de agentes de IA ativos poderá  ultrapassar 1 bilhão até 2029, com crescimento exponencial em aplicações corporativas e, de acordo com estudo da PwC, a inteligência artificial pode contribuir com até US$ 15,7 trilhões para a economia global até 2030, impulsionando ganhos de produtividade e novas formas de criação de valor em diferentes setores.

A empresa avalia expandir a solução para outras áreas e processos que apresentam desafios semelhantes de comunicação entre usuários e sistemas. Entre os casos analisados está a aplicação da automação agente em etapas adicionais da gestão de acessos, como o reset de senhas.

Segundo Mauricio Grohs, vice-presidente regional da UiPath, o projeto indica o potencial de aplicação da tecnologia em diferentes contextos corporativos. "Já temos outras demandas semelhantes nas quais avaliamos a viabilidade de aplicação da agente e realizamos o levantamento do conhecimento técnico necessário para cada novo cenário", afirma.

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