Atendimento interno ganha papel estratégico nas empresas

O atendimento interno corporativo passa por uma mudança significativa dentro das organizações. Áreas historicamente associadas apenas ao suporte, como Tecnologia da Informação (TI), Recursos Humanos (RH) e Facilities, vêm sendo reposicionadas como estruturas estratégicas, com impacto direto na produtividade, no clima organizacional e nos resultados do negócio.

A sócia-diretora da TomTicket, Karen Willers, explica que a transformação acompanha uma nova lógica empresarial: a de que a experiência do colaborador influencia a performance. Na prática, problemas operacionais simples podem comprometer a operação inteira. Falhas de acesso a sistemas, equipamentos inoperantes ou dúvidas processuais interrompem fluxos de trabalho e afetam prazos e entregas.

Segundo ela, as empresas passaram a compreender que a eficiência operacional começa dentro da própria organização. O atendimento interno deixou de ser apenas corretivo e passou a garantir a continuidade das atividades.

Fim do atendimento informal

Antes da criação de centrais estruturadas, grande parte das demandas internas era encaminhada por e-mails dispersos, mensagens instantâneas ou contatos diretos com equipes técnicas. Sem padronização, as solicitações frequentemente se perdiam, não havia controle de prioridade e a rastreabilidade era limitada.

Esse modelo gerava consequências recorrentes, como atrasos operacionais, retrabalho, dificuldade de mensurar o volume de solicitações e insatisfação interna.

"A centralização criou um ponto único de contato e trouxe previsibilidade ao processo. O colaborador passou a acompanhar o status do chamado e conhecer prazos, enquanto as empresas passaram a organizar demandas e estabelecer prioridades", afirma Karen.

Integração de áreas

A integração de solicitações de TI, RH e operações em um único canal é apontada como um dos principais fatores de ganho de eficiência. Ao reunir informações em uma única plataforma, as empresas conseguem visualizar gargalos, priorizar atendimentos e melhorar a comunicação entre setores.

Entre os efeitos mais observados estão a redução do tempo de resposta, maior organização interna e aumento da produtividade. A rastreabilidade também permite identificar demandas recorrentes e antecipar soluções.

Na rotina corporativa, as solicitações mais frequentes envolvem acessos a sistemas, permissões, suporte remoto, dúvidas sobre benefícios e férias, admissões e manutenção de infraestrutura.

Tecnologia e dados

O avanço das plataformas de gestão de chamados tem sustentado essa mudança. Ferramentas especializadas permitem registrar solicitações, definir prazos automáticos de atendimento, medir indicadores e automatizar fluxos internos. 

"Com esse tipo de sistema, as empresas conseguem monitorar o desempenho das equipes, mapear recorrências e estruturar governança operacional. O atendimento deixa de ser reativo e passa a ser orientado por dados", aponta Karen.

A profissionalização do suporte também altera a tomada de decisão. Ao ter acesso a indicadores de demanda e produtividade, lideranças passam a agir com maior rapidez e assertividade.

Tendências

O movimento acompanha uma tendência mais ampla do mercado de trabalho, que prioriza a experiência do colaborador como fator de competitividade. Empresas têm investido em modelos semelhantes ao atendimento ao cliente externo, aplicados ao público interno.

"Entre as principais tendências apontadas estão o uso crescente de inteligência artificial para triagem e respostas iniciais, autoatendimento com bases de conhecimento e portais internos, integração com sistemas corporativos, gestão baseada em indicadores e automação de processos administrativos", explica Karen.

A expectativa é que o atendimento interno se torne cada vez mais digital e preditivo, capaz de antecipar demandas e reduzir interrupções operacionais. Ao migrar de função operacional para papel estratégico, o suporte corporativo passa a ser visto como um elemento relevante para a eficiência e competitividade das organizações.