WhatsApp supera e-mail, mas exige monitoramento nas empresas

As mensagens enviadas pelo WhatsApp são entregues em 9 de cada 10 vezes e abertas por 98% dos destinatários, com taxas de resposta entre 45% e 60%, enquanto e-mails registram abertura de 20% a 25% e cliques inferiores a 3%, conforme dados divulgados pela plataforma Retainful.

A análise da plataforma aponta que a diferença nas taxas está ligada ao uso frequente do aplicativo ao longo do dia — uma ferramenta que possibilita comunicação bidirecional e consequente abertura natural para relacionamentos —, ao passo que o e-mail é percebido como mais formal e menos imediato.

Frederico Groth, CEO da plataforma de gestão para WhatsApp corporativo Zapper, afirma que a diferença revela o novo padrão de interação do consumidor. "O consumidor atual vive num ritmo de instantaneidade. Para chamar sua atenção, a empresa precisa estar em um canal que ele acessa continuamente. As pessoas priorizam canais que estão no centro de sua rotina".

Para o executivo, o WhatsApp eliminou barreiras que existem em outros meios de comunicação. "Diferentemente do e-mail, que carrega formalidades e baixa frequência de uso, e do SMS, associado a cobranças ou notificações, o WhatsApp oferece uma experiência simples e com recursos que atendem tanto usuários pessoais quanto contas corporativas".

Desafios do uso corporativo do Whatsapp

Groth pontua que apesar das vantagens, o uso do WhatsApp como canal corporativo ainda enfrenta desafios importantes, principalmente relacionados à falta de visibilidade, rastreabilidade e segurança nas conversas empresariais. Segundo ele, a ausência de mecanismos de controle gera perda de uma enorme quantidade de conversas entre colaboradores e clientes.

"Isso abre espaço para riscos como, linguagem inadequada ou incompatível com a política da empresa, comportamentos impróprios, informações e evidências importantes que se dispersam, promessas fora do padrão de atendimento, perda de mídias e documentos relevantes", detalha o especialista.

O CEO avalia que a falta de controle no WhatsApp afeta várias áreas ao mesmo tempo. Em compliance, dificulta detectar desvios e comprovar condutas, já no atendimento, gera perda de histórico, retrabalho e respostas incoerentes.

Na área comercial, pode prejudicar o acompanhamento de leads, follow-ups e performance dos vendedores, enquanto em proteção de dados, pode aumentar o risco de vazamento e violações à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), uma vez que informações sensíveis ficam armazenadas nos celulares de colaboradores.

A Zapper oferece recursos de controle e inteligência que permitem gerenciar e monitorar o WhatsApp corporativo. A plataforma monitora todas as conversas dos colaboradores, permitindo rastreabilidade de diálogos sensíveis e identificação de condutas suspeitas. Além disso, realiza o armazenamento de mensagens e mídias, preservando histórico para auditorias, compliance e tomada de decisão.

A tecnologia da Zapper converte as conversas do WhatsApp em informações acionáveis para a operação. Ao passo que a ferramenta monitora e armazena todas as interações gera relatórios inteligentes, a partir desses dados, que mostram indicadores como a performance dos colaboradores, o engajamento dos leads e os pontos de otimização no processo comercial.

Segundo o executivo, a camada de inteligência conversacional com inteligência artificial (IA) analisa o conteúdo das mensagens em profundidade, identificando sentimentos, intenções, temas recorrentes e oportunidades ocultas.

De acordo com o especialista, isso permite priorizar atendimentos, entender o comportamento do cliente e transformar diálogos comuns em insights estratégicos reais para vendas, atendimento e gestão.

"Sem visibilidade e rastreabilidade, a comunicação que deveria ser um ativo estratégico se transforma em um ponto cego que pode gerar retrabalho, inconsistências e até riscos jurídicos. Muitos gestores desconhecem o quanto essas conversas revelam padrões de comportamento dos clientes, dados importantes para personalizar atendimentos, antecipar necessidades e melhorar processos", conclui o CEO da Zapper.

Para mais informações, basta acessar: zapper.to/